Khách hàng trước tiên & Hành động chính trực - Toàn cảnh GTCL của Sapo những tháng đầu năm 2021

Vào những buổi lễ tổng kết hay qua những video, những bài viết của năm 2021 đến nay, chắc hẳn Sapo-er nhà mình đều rất nhớ từ khoá “VƯỢT SÓNG” cùng 2 Giá trị cốt lõi của năm là Khách hàng trước tiên & Hành động chính trực. Vậy các Sapo-er nhà mình có thắc mắc rằng chúng ta đã bắt đầu thực hiện 2 GTCL đó từ đầu năm đến giờ như thế nào không? Hãy cùng Tổng Hội "mục sở thị" ở bài viết này nhé!

Khối đầu tiên mà Tổng Hội muốn kể tới là khối Dịch vụ Khách hàng - một trong những khối nằm ở "tuyến đầu" trong việc tiếp xúc với khách hàng. Với mục tiêu mang đến cho khách hàng sự hài lòng và tận tâm sau khi ký kết hợp đồng, khối dịch vụ đã có nhiều những hành động để thực hiện cam kết của mình từ đầu năm. Điển hình như phòng CSKH trong thời gian qua đã phối hợp với khối Tăng trưởng thành lập ra “biệt đội xử lý phốt MXH” nhằm tìm ra thông tin liên hệ và hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn. Đây là 1 hành động rất “đắt”, bởi ai cũng biết rằng sức mạnh của MXH thật sự kinh khủng trong thời đại số. Ngoài ra, khối DVKH đang tăng cường nâng cao chất lượng nhân sự bằng những buổi đào tạo, họp chéo với PTSP cùng Kinh doanh nhằm hiểu hơn về sản phẩm và tối ưu quy trình làm việc sao cho phù hợp.

Nếu đã nói về việc thực hiện GTCL Khách hàng trước tiên và Hành động chính trực thì chắc chắn không thể không kể tới khối đông đảo nhất của chúng - khối Kinh Doanh. Là khối tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng cũng như mang đến niềm tin cho khách hàng về sản phẩm và chất lượng dịch vụ của Sapo, chắc hẳn bất kỳ thành viên nào trong khối khi đều rất thuộc nằm lòng 2 GTCL trên rồi. Năm 2021, không chỉ liên tục nói về nó bằng cách đưa nội dung về GTCL vào cuộc hàng tuần để giúp Sapo-er khối kinh doanh dù cũ hay mới cũng có cơ hội tiếp cận để hiểu và thấm nhuần 2 GTCL này, khối đã triển khai những hành động mới và kịp thời để “đón đầu xu hướng”. Đặc biệt trong đó có lẽ là chương trình “Sapo trong tôi” với sự trợ lực từ khối Tăng trưởng! “Sapo trong tôi” là chương trình kêu gọi khách hàng tham gia để chia sẻ cảm nghĩ về thương hiệu Sapo và nhận những phần quà giá trị thực tiễn dành cho chính khách hàng và sales phụ trách. Tính đến thời điểm này, chương trình đã được hưởng ứng bởi hơn 200 khách hàng. Không chỉ khách hàng được hưởng những phần quà từ Sapo là thời gian sử dụng và sales phụ trách hưởng voucher 3 tháng sử dụng để tăng cơ hội chốt, đây còn là 1 chiến dịch quảng cáo cực hiệu quả khi các sales nhà mình cũng đã ký nóng được rất nhiều hợp đồng qua việc này. Chính những hành động tuân thủ GTCL cũng đang mang về giá trị ngay lập tức cho Sapo nhà mình luôn đấy chứ!

Tiếp đến là Khối CN&PTSP, có lẽ năm 2020 là một năm không ngọt ngào một chút nào của khối khi sản phẩm liên tục downtime và phát sinh lỗi khiến cả Sapo điêu đứng. 2021 này khối quyết định không nằm ngoài cuộc chơi mà trực tiếp đặt KPIs của mình hướng tới khách hàng nhằm khẳng định mọi hành động đều hướng tới mục tiêu chung là sự hài lòng và tin tưởng khi sử dụng. Cụ thể hơn, không chỉ là 1 lời cam kết về việc ổn định hệ thống Sapo, trong KPIs của khối xuất hiện cam kết về tỉ lệ khách hàng active khi dùng thử Sapo POS và FnB, tăng trưởng phân hệ giao hàng và nếu như khách hàng thanh lý do lỗi sản phẩm sẽ trừ trực tiếp 5%/trường hợp/tháng. Đây là 1 sự quyết tâm cao độ của khối trong việc quan tâm đến mong muốn của người dùng hơn là chỉ chăm chăm “tăng lượng nhưng không tăng chất”.

Khối thứ 4 mà Tổng Hội muốn nhắc tới đó là khối Tăng Trưởng. Có lẽ trong đoạn viết trên, Tổng Hội cũng nhắc tên khối kha khá trong việc hợp tác để gia tăng giá trị cho khách hàng và hỗ trợ các khối khác trong việc thực hiện mục tiêu chung. Không chỉ trực tiếp gặp khách hàng tìm hiểu trải nghiệm nâng cao sự kết hợp và hỗ trợ từ xa, Khối Tăng trưởng cũng đã có 1 chút thay đổi nhỏ nhưng vô cùng hiệu quả. Đó là trực tiếp bám sát sản phẩm (theo đúng nghĩa đen): Khối đã chuyển lên tầng 12 VP Hà Nội, nơi làm việc của khối CN&PTSP để có thể tiếp xúc và bám sát các tiến độ sản phẩm cũng như phối hợp trong các hành động của khối CN&PTSP. Trong thời gian qua, tổ xử lý khiếu nại cũng là 1 hành động quan trọng nhằm giúp gia tăng niềm tin dành cho khách hàng (thực ra thì Sapo cũng mong tổ này thất nghiệp sớm). Trong thời gian tới, Khối Tăng trưởng sẽ có nhiều hành động thiết thực hơn nữa. Hãy cùng chờ đón nhé các Sapo-er!

Và một khối có lẽ không thể không nhắc đến bởi những tiện ích mà khối mang tới đang dần hoàn thiện hệ sinh thái cũng như mang đến những key chốt sales cực độc chỉ có tại Sapo - Khối Dự án (New Business). Là khối non trẻ nhất trong Sapo, mang đến “luồng gió mới” nhưng khối Dự án vẫn đặt trọng tâm là 2 GTCL của Sapo lên hàng đầu với việc đảm bảo những dịch vụ mới luôn mang đến tiện ích phù hợp và vượt mong đợi dành cho khách hàng. Những thành viên trong team từ tư vấn cho tới BA, tester, dev, vận hành đều làm công việc của mình một cách tận tâm. Liên tục trong các buổi họp hàng ngày, hàng tháng và những buổi chia sẻ, đào tạo đều lồng ghép điều này. Không chỉ bằng lời nói, Khối luôn có những phần kiểm soát chặt chẽ nhằm đánh giá được rủi ro và phát sinh kịp thời liên quan tới khách hàng.

Trong khi tất cả các khối sẽ dành nhiều tâm sức cho khách hàng bên ngoài thì có một khối mà khách hàng của họ chính là các Sapo-er nhà mình. Khối cuối cùng của bài viết ngày hôm nay đó là 1 khối với những thành viên thầm lặng mang tên Khối Hỗ trợ Kinh doanh. Phòng Đào tạo, phòng HCNS, phòng Kế toán Tài chính, phòng Pháp chế, BTL, bộ phận Tổng Hội là những phòng ban/bộ phận ở phía sau hỗ trợ. 2021 của Sapo, số lượng nhân sự chúng ta vẫn sẽ tăng nhưng sẽ tập trung vào tăng về chất. Từ việc tuyển dụng người mới, thiết kế nội dung đào tạo và tổ chức triển khai lớp học sẽ được lưu ý thật kỹ khâu khảo sát, đánh giá, phân tích cùng với các quản lý nhằm có được những nhân sự thật “chất” để nâng cao chất lượng dịch vụ của Sapo. Và cũng đảm bảo người Sapo thông hiểu về GTCL, tới đây phòng Đào tạo và Tổng Hội sẽ lên đề thi về GTCL để test trong các kỳ thi định kỳ. Ngoài ra, khối còn triển khai việc tiếp nhận thông tin và chủ động trao đổi với các Sapo-er để lắng nghe những mong muốn của các “thượng đế” - chính là các Sapo-er nhà mình đó ạ. Trong thời gian tới, khối cũng sẽ có những điều chỉnh để hỗ trợ Sapo-ers nhà mình được hỗ trợ một cách tốt nhất đó!

Chúng ta đã đi qua 2 tháng của năm 2021 và những điều Tổng Hội kể trên chỉ mới là một phần nhỏ khởi đầu cho 1 năm đầy tự tin để VƯỢT SÓNG. Nếu tiếp tục với tinh thần quyết liệt và thấm nhuần 2 GTCL Khách hàng trước tiên & Hành động chính trực, Tổng Hội tin rằng năm nay sẽ là năm chúng ta có thể tự hào vì những gì chúng ta đạt được.

VƯỢT SÓNG, TIẾN LÊN VÀ CHIẾN THẮNG!